虽然科技巨头们向所谓的“人类新领域”——人工智能（AI）——投入了数十亿美元，但最新研究显示，在产品上贴上“人工智能”标签，实际上可能会赶走消费者。
一项发表在《酒店营销与管理杂志》上的研究发现，将产品描述为“使用人工智能”会降低客户的购买意愿。研究人员在不同年龄段的参与者中进行抽样，展示相同产品，唯一的区别在于一个被描述为“高科技”，另一个被描述为“使用人工智能”。
“我们研究了吸尘器、电视、消费者服务和健康服务，”该研究的作者之一、华盛顿州立大学酒店管理教授Dogan Gursoy告诉CNN。“在每个案例中，只要我们提到人工智能，消费者对产品或服务的购买意愿就会显著降低。”
尽管人工智能技术在近几个月迅猛发展，但研究表明，消费者对于在日常生活中使用人工智能仍然存有顾虑——这与大型科技公司推动创新的热情形成鲜明对比。
信任问题
研究还包括调查参与者对“低风险”产品（如家用电器）和“高风险”产品（如自动驾驶汽车、人工智能投资决策服务和医疗诊断服务）的看法。结果显示，尽管高风险产品的拒购比例较高，但两类产品的总体拒购率都很大。
研究发现，两种类型的信任是导致消费者对自称“人工智能”产品持消极态度的关键因素。第一种是认知信任，消费者对人工智能的期待更高，希望它不会犯人为错误。因此，当人工智能出错时，这种信任很快就会被削弱。
比如，谷歌的人工智能搜索工具曾在用户问题上给出过令人困惑甚至错误的答案，导致公司不得不撤回部分功能。Gursoy指出，消费者对人工智能的运作机制了解不多，这让他们更依赖情感信任来做出判断。
“人们对使用人工智能设备或技术的抵触，部分原因是对未知的恐惧，”他说。“在推出ChatGPT之前，大多数人对人工智能了解甚少，尽管它已经在后台运行多年。”
透明度不足
另一个影响客户的因素是他们对人工智能处理个人数据的风险认知。在政府仍在努力找到监管人工智能的方式时，对公司如何管理客户数据的担忧已经抑制了人们对这项技术的兴趣。
“人们担心隐私问题。他们不知道后台发生了什么，算法是如何运作的，这引发了不安，”Guroy表示。
他警告说，缺乏透明度可能会损害客户对他们已经信任的品牌的看法。因此，他建议企业在使用“人工智能”作为流行词之前，先详细说明其功能和作用。
“最明智的做法是传递正确的信息，”他说。“不要仅仅说‘人工智能驱动’或‘由人工智能运行’，而是告诉客户这项技术如何实际帮助他们，从而减轻他们的担忧。”
